ماریا آذری/ کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی ـ بازاریابی جهانگردی
صنعت گردشگری در قرن ۲۱ بخش اصلی اقتصاد جهانی به شمار می‌رود و رضایت در صنعت گردشگری معیاری است که نشان می‌دهد چگونه محصولات و خدمات گردشگری ارائه‌شده توسط یک شرکت در سیستم گردشگری، انتظارات گردشگر را برآورده می‌کند یا حتی از آن فراتر می‌رود. رضایت گردشگر، یکی از موضوعات مورد احترام در مطالعات بازاریابی گردشگری بوده و تنها زمانی می‌توان به رونق این صنعت در کشور امیدوار بود که رضایت‌مندی گردشگران در اولویت قرار بگیرد.گردشگرانِ راضی بیش‌تر می‌مانند، بیش‌تر خرج می‌کنند و باز می‌گردند و این‌چنین جـذب گردشـگر و تـداوم توسـعه و پایـداری گردشگری و رونق اقتصادی در منطقه‌ی موردنظر حاصل می‌شود.گردشگرانِ راضی، در رسانه‌های اجتماعی و رتبه‌بندی آنلاین، ارائه‌دهنده‌ی خدمات گردشگری و مقصدی را که رضایت‌شان را جلب کرده تبلیغ می‌کنند و دوستان و خانواده را در دیدار بعدی همراه خود می‌آورند واز این طریق به رقابت تجاری مقصد کمک می‌کنند. این امر یکی از ارزان‌ترین و تأثیرگذارترین نوع بازاریابی و پیشرفت است. رضایت به طورکلی مقایسه‌ی انتظارات مشتری ـ پیش و پس از بازدید ـ از یک مقصد است. بررسی ادبیات پیشین نشان می‌دهد «رضایت کلی گردشگران بر مبنای تاثیر‌گذاری پنج عامل اساسی متغیر و وابسته شامل جاذبه، دسترسی، تسهیلات و خدمات، هزینـه‌های صـرف‌شده و تصویر از مقصد است».
هزینه‌ی اقامت، مهم‌ترین عامل تاثیرگذار بر رضایت گردشگر است و پس از آن به ترتیب مهمان‌نوازی، محیط‌زیست، جاذبه، دسترسی و زیرساخت از دیگر عوامل موثر به شمار می‌آیند. از بُعدِ مهمان‌نوازی، تنوع غذا، فضای گرم و دل‌پذیر عناصر ملموس و ناملموسی هستند که می‌توانند بر رضایت گردشگر تاثیر بگذارند. از طرفی تجربه نشان داده رضایت گردشگران حاصل نمی‌شود مگر این‌که احساس بکنند کیفیت دریافتی بیش‌تر از پول پرداختی است. افزایش سطح کیفیت خدمات و تسهیلات برای گردشگران، از مهم‌ترین عوامل جلب رضایت و توسعه صنعت گردشگری است. بنابراین اندازه‌گیری رضایت کلی با کیفیت خدمات نکته‌ی مهم مطالعه ماست.
توسـعه‌ی گردشـگری بـیش از هـر چیـز، مـدیون خـدمات و تسهیلات و زیرساخت‌های مناسب است. از این‌رو دسترسی به جاذبه‌ی مقصد شامل اماکن تاریخی، فرهنگی، مذهبی، طبیعی و تفریحی و همچنین سهولت دسترسی به وسایل حمل‌ونقل، خدمات پزشکی و درمانی از انتظارات معقول گردشگران است. از بُعدِ نظم و ایمنی، تـامین نیـاز گردشگر به امینت شخصی و ایجاد احساس راحتی با مردم بومی وظیفه‌ی جامعه‌ی میزبـان است.
در پایان می‌توان در پاسخ به این پرسش که «آیا صنعت گردشگری ملزم به تامین رضایت صددرصد گردشگر است؟» گفت توجه به ارزش گردشگر و تامین رضایتش به عنوان یک عامـل موثر، می‌تواند به توسعه‌ی صـنعت گردشگری کمک بکند و با برنامه‌ریزی و اجرای طرح‌های اساسـی در این راستا و اتخاذ سیاست‌های جدید جهت توسعه‌ی صنعت گردشگری و ساماندهی به فعالیت‌های جهـانگردی بسیاری از مشکلات اجتماعی، اقتصادی و مساله‌ی اشتغال بـه کـار جوانان را در کشور بر‌طرف کرد و با افزایش قابل توجه تعداد گردشگران، موجب رونق صنایع داخلی و افزایش درآمدهای ارزی شد.
